Koronakriisi on laittanut myös kuntatalouden näkymät uusiksi. Jo valmiiksi haastavassa tilanteessa olevat kunnat ovat joutuneet sopeuttamaan äkillisesti toimintaansa tilanteessa, jossa menot kasvavat ja tulot tippuvat radikaalisti. Talouskriisin aiheuttama epävarmuus näkyi myös Kuntarahoituksen asiakaskokemuskyselyssä, johon vastasi 340 kuntien ja yleishyödyllisten asuntoyhtiöiden taloudesta ja rahoituksesta vastaavaa henkilöä touko–kesäkuussa.
– Alkushokin luoma epävarmuus oli kouriintuntuvaa ja tiedontarve valtava. Kun liikepankit yksi toisensa jälkeen vetäytyivät rahoittamasta kuntasektoria, huoli rahan saatavuudesta kasvoi ja näkyi äkillisenä piikkinä sekä pitkän että lyhyen rahoituksen kysynnässä, kertoo Kuntarahoituksen rahoituksesta vastaava johtaja Aku Dunderfelt.
Puolivuosittain toteutettavassa tutkimuksessa kartoitetaan asiakaskokemusta ja rahoittajien asemoitumista markkinoilla. Kuntarahoituksen asiakastyytyväisyydessä on tapahtunut huomattavaa kehitystä viime vuosina, ja sama kasvu jatkuu tuoreimmissa tuloksissa. Kuntarahoituksen asiakastyytyväisyyden keskiarvo oli 6,1 asteikolla 1–7, kun puoli vuotta aiemmin vastaava luku oli 5,7.
Koronakriisi testasi luottamuksen rahoituskumppaniin
Kyselyssä korostui luottamus rahoituskumppaniin koronakriisin hoidossa, mikä Kuntarahoituksella oli huomattavan korkea, 6,3, asteikolla 1–7, kun yleinen luottamus pankkien toimintaan oli keskiarvoltaan 5,4. Jopa 86 % kyselyyn vastanneista nimesi juuri luotettavuuden Kuntarahoituksen vahvuudeksi.
– Asiakastyytyväisyydessämme on tapahtunut erinomaista kehitystä viime vuosina. Poikkeusolosuhteet kuitenkin todistivat uudella tavalla, että kriisissä asiakaslupaukset todella mitataan. Pystyimme vastaamaan rahan- ja tiedontarpeeseen nopeasti ja tarjoamaan asiakkaillemme edellytykset kriisistä selviytymiseen, mikä näkyy huomattavana piikkinä asiakkaidemme sitoutumisessa meihin. Toimiva varainhankintamme ja proaktiivinen asiakaspalvelu kriisin keskellä ovat avainasemassa asiakastyytyväisyytemme takana, Dunderfelt kommentoi.
Rahoittajassa arvostetaan asioinnin helppoutta ja kilpailukykyistä hintaa – Kuntarahoituksen suositteluhalukkuus korkealla
Positiivinen asiakaskokemus näkyy myös Kuntarahoituksen suositteluhalukkuudessa. NPS (Net Promoter Score) jakaa asiakkaat suositteluhalukkuuden mukaan suosittelijoihin, neutraaleihin ja arvostelijoihin. Kuntarahoituksen NPS-luku on kasvanut tasaisesti viime vuosien aikana, mutta koki tuoreimmassa tutkimuksessa hurjan hyppäyksen 71:een, siinä missä pankkialan keskiarvo on 22. Tutkimuksen mukaan Kuntarahoitusta suosittelee mielellään jopa seitsemän kymmenestä asiakkaasta sekä kunta- että asuntosektorilla.
– Kuluneen vuoden aikana asiakaskokemuksen ja -palvelun laadukas varmistaminen on ollut rahoitusalalla erittäin haastavaa. On poikkeuksellista, miten Kuntarahoitus on kuitenkin edelleen kyennyt vahvistamaan asemaansa erityisesti luotettavuudessa. Kaula on melkoinen jopa viime vuonna parhaiten onnistuneeseen pankkialan toimijaan, joka ylsi NPS-lukuun 54, kertoo tutkimuksen toteuttaneen EPSI Rating Groupin maajohtaja Heidi Laitinen.
Suositteluhalukkuuden lisäksi tutkimuksessa kartoitettiin, mitä asiakkaat arvostavat eniten rahoituskumppanissa. Kärkisijoille kipusivat kilpailukykyinen hinta, asioinnin helppous, sopivat rahoitusratkaisut ja vastuullisuus, joissa myös Kuntarahoituksen arvioitiin olevan vahvimmillaan.
Tarve kokonaisvaltaiselle talouden tarkastelulle kasvaa
Kyselystä selviää, että tärkeä osa sujuvaa asiakaskokemusta on sähköinen asiointi. Asiointia Kuntarahoituksen kanssa pidetään sujuvana ja sähköisten palveluiden ja työkalujen kehitystä hyvänä: 47 % vastaajista näkee yhtiön digitaaliset palvelut vahvuutena ja 49 % alan tasoa vastaavina. Digitaaliset palvelut vahvuutena näki jopa 15 % enemmän vastaajista viime tutkimukseen verrattuna.
Odotukset digitaalisia työvälineitä kohtaan ovat kasvussa. Asiakkaat arvostavat sähköisen asioinnin helppoutta ja uusien talouden mallintamisen työkalujen tuomaa laajempaa linssiä kunnan talouden kokonaiskuvaan. Myös rahoituskumppanilta odotetaan aiempaa konsultatiivisempaa otetta talouden suunnitteluun.
Kuntarahoituksen asiakaskokemuskysely toteutettiin 29.5.–26.6.2020 välisenä aikana sähköpostikyselynä, ja siihen osallistui 340 kuntien ja yleishyödyllisten asuntoyhtiöiden taloudesta ja rahoituksesta vastaavaa henkilöä. Tutkimus toteutetaan puolivuosittain yhteistyössä EPSI Rating Groupin kanssa.
Teksti: Heidi Penttinen
Kuva: George Atanassov