Elämyksellinen, yhteisöllinen, edelläkävijä – näin kuvaa henkilöstöjohtaja Auli Nevantie Tampereen kainalossa sijaitsevaa Lempäälän kuntaa. Lempäälä on 23 000 asukkaan elinvoimainen kotiseutu, joka houkuttelee asukkaikseen monipuolisesti erilaisia kuntalaisia ja erityisesti lapsiperheitä. Tasaisesti kasvava väkiluku vaatii Lempäälältä aktiivista otetta digitaalisten palveluiden kehittämiseen.
Kuntia ei kuitenkaan perinteisesti ole mielletty digitalisaation edelläkävijöiksi. Silti arjen toimivuudessa juuri kunnallisilla palveluilla on valtava merkitys. Lempäälässä aihe kirjattiin uuteen strategiaan, jonka ytimessä on ajatus kunnasta myönteisenä keskustelukumppanina. ”Kunta, joka sanoo kyllä” on Lempäälän palvelulupaus, jonka mukaisesti kunta haluaa olla laajasti kuntalaisten tavoitettavissa niin sähköisesti kuin kasvokkain.
– Haluamme olla ihmisen näköinen kunta. Tämä tarkoittaa jatkuvaa palveluiden kehittämistä ja järkeviä investointeja. Uhkapuheen sijaan päätimme keskittyä digitalisaation tarjoamiin mahdollisuuksiin. Periaatteemme on, etteivät sähköiset palvelut riistä kuntalaisilta kasvokkaiseen kohtaamiseen perustuvia palveluita. Päinvastoin: haluamme tarjota lempääläisille tärkeitä palveluita ympärivuorokautisesti sähköisesti ja panostaa niihin kohtaamisiin, joita todella tarvitaan, Nevantie kertoo.
Palvelumuotoilusta pontta uusille toimintatavoille
Lempäälässä strategiaa toteutetaan kokonaiskehittämisen mallilla, jolloin mukana on koko kuntakonsernin palvelut. Käytännön suunnittelutyössä on hyödynnetty palvelumuotoilun tekniikoita, joiden keskiössä on asiakaslähtöisyys.
– Olennaista ei ole se, miten palvelut on aiemmin järjestetty. Sen sijaan pohdimme aidosti, miten ja millaisista palveluista kuntalaiset eniten hyötyvät ja missä nämä palvelut ovat saatavilla. Tämä on iso näkökulmamuutos perinteiseen lähestymistapaan, Nevantie sanoo.
Kunnan palvelut ovat yhteisiä palveluita, minkä vuoksi lempääläläiset otettiin alusta asti mukaan suunnitteluun. Keskustelua kuntalaisten kanssa käytiin tilaisuuksissa ja oppimiskahvila-tyyppisissä työpajoissa, joissa selvitettiin kuntalaisille tärkeitä sähköisten palveluiden elementtejä. Tarpeiden ja toiveiden perusteella syntyi muun muassa kohderyhmäkortteja, joiden avulla mallinnetaan kuntalaisten elämää ja mielikuvitellaan tulevaisuuden palveluita.
– Yhdessä tekeminen luo ymmärrystä ja läpinäkyvyyttä. Iso työ menee mönkään, jos palveluiden käyttäjät eivät ole mukana suunnittelussa. Yksi konkreettinen oppimme oli se, miten tärkeitä sähköiset palvelut ovat erityisryhmille, joille liikkuminen on vaikeaa, Nevantie kertoo.
Tulevaisuuden visiona kuntalaisten verkkokauppa
Kuten monissa muissakin Suomen kunnissa myös Lempäälässä digitalisaatio etenee pienin askelin. Samaan aikaan on pidettävä mielessä iso kuva ja pienet yksityiskohdat sekä huolehdittava siitä, että jokainen kuntalainen pysyy muutoksessa mukana. Se vaatii läsnäoloa, kohtaamisia ja oikeanlaista viestintää.
– Uusien palveluiden on lähtökohtaisesti tuotava kuntalaisille jotain uutta, esimerkiksi parempi palveluprosessi, läpinäkyvyyttä ja vuoropuhelua. Tästä lisäarvosta on myös viestittävä aktiivisesti, jotta palvelut alkavat herättää kiinnostusta. Pelkkä manuaalisen lomakkeen vieminen sähköiseen ympäristöön ei innosta ketään, sanoo Lempäälän kunnan digipäällikkö Arto Mattila.
– Digitalisoituminen ei ole ylhäältä johdettua, vaan se tapahtuu verkostoissa. Meillä kohtaamiset ja oppiminen tapahtuvat luontaisissa paikoissa, esimerkiksi yhdistysten kautta. Lempäälään on syntymässä kulttuuri, jossa kuntalaiset auttavat ja opastavat toisiaan. On ollut ilo huomata, miten joistain kuntalaisista on kuoriutunut digiaktiiveja, jotka toimivat myytinmurtajina ja omaehtoisesti opastavat muita palveluiden käytössä, Nevantie jatkaa.
Lempäälän digiremontti on aloitettu palveluista, joita kuntalaiset käyttävät eniten. Pienimuotoiseksi menestystarinaksi on noussut verkossa toimiva karttapohjainen palautekanava, jonka välityksellä kuka tahansa lempääläinen voi saada muutoksessa äänensä ja toiveensa kuuluviin. Yksi toivottu uudistus on ollut rakennuslupien sähköistäminen, joka on poikinut kuntalaisilta hyvää palautetta.
Lempäälässä digitalisaatio on vasta alussa, mutta Nevantien ja Mattilan haavelistalla siintää jo suurempi kokonaisuus, kuntalaisten verkkokauppa.
– Haluamme haastaa sen, mitä kunta tarkoittaa. Meille kunta ei ole vain sen tuottamat palvelut, vaan kaikki ihmiset, yritykset ja yhdistykset. Olemme rakentamassa yhteisöä, jonka kotipesä kuntalaisen verkkokauppa olisi. Sieltä löytyisivät kaikki palvelut, tieto ja mahdollisuudet helposti ja ilman, että kuntalaisen tarvitsisi tietää, mistä järjestelmästä tai hallintokokonaisuudesta mikäkin ratkaisu kumpuaa, Nevantie summaa.